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| 目的 为提升用户服务体验，探索服务设计接触点的优化方法，扩展服务设计理论。方法 首先，以服务流程分析为基础，识别非遗文化服务过程的接触点，由用户对服务接触点满意度评价计算引申重要性后，分析并确定关键服务接触点;其次，进行关键服务接触点失效分析，嵌入用户感知评价作为三种风险因素权重计算关键服务接触点风险值，输出改进优先级排序矩阵;最后，依据分析结果对非遗文化服务设计方案进行制定与验证评价。结论 搭建服务接触点优化设计方法，通过福州漆艺文化服务设计为例验证表明，该方法可以有效评估关键接触点，全面分析关键服务接触点的失效性，提供服务接触点优化设计方向，进而改善用户体验流畅感，提高服务品质，藉此为非遗文化服务设计提供方法借鉴。 |
| 关键词: 用户感知评价 失效模式与影响分析 满意度引申重要性分析 福州漆艺 服务接触点 |
| DOI：10.19554/j.cnki.1001-3563.2024.02.020 |
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| 基金项目:福建工程学院科研项目(GY-Z23036);福建省引进台湾高层次人才“百人计划”(GY-S21081);福建省社科规划课题(FJ2022B124) |
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| Optimization Method of Touch Points in Service Design of Intangible Cultural Heritage |
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QIU Yongzheng, ZENG Xiangyuan, WU Zhengzhong, LIN Jiamin
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(School of Design,Center for Research with Inheritance and Design of Regional Intangible Cultural Heritage, Fujian University of Tech, Fuzhou 350118, China)
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渝公网安备 50010702501716号